API para Gestión de Llamadas con Microsoft Power Platform

Contexto

API de gestión de llamadas para contact center, construida sobre Microsoft Power Platform y Azure Speech, que orquesta el registro, la derivación y la transcripción automática de las llamadas.

El desafío habitual

En un contact center, cuando el registro de llamadas, la derivación a colas y la transcripción viven en herramientas separadas, derivar cada llamada al equipo correcto toma más tiempo y las conversaciones son difíciles de consultar o analizar después. Este tipo de proyecto busca unificar ese flujo.

Tecnologías

Microsoft Power Platform, Dataverse, Power Automate, Azure Functions, Azure Speech (Speech-to-Text), Microsoft Entra ID, Application Insights y OpenAPI.

Esta ficha describe el alcance del proyecto; no publica el nombre del cliente ni cifras.

Objetivo

Diseñar e implementar una API de Gestión de Llamadas que orqueste creación, derivación (routing) y transcripción automática de llamadas, exponiendo endpoints seguros y auditables.

Alcance

• Creación y actualización de llamadas en Dataverse.
• Derivación a colas/equipos mediante reglas (prioridad, horario, habilidades).- Transcripción vía servicio de Speech-to-Text (Azure Speech) y adjunto del texto al registro.
• Eventos y webhooks para integrar CRM/ITSM.

Arquitectura

• Power Platform + Dataverse como sistema de registro.
• Azure Functions/API como capa de integración.
• Power Automate para flujos de negocio y notificaciones.
• Azure Speech para transcripción.
• Monitorización con Application Insights.

Seguridad y Gobierno

• Auth con Azure AD, roles en Dataverse, registro de auditoría y retención.

Resultados esperados

• Menor tiempo de derivación.
• Registro unificado de llamadas con transcripción consultable.
• Facilita analítica (Power BI) y calidad.

Entregables

• API documentada (OpenAPI), flujos en Power Automate, soluciones Dataverse (managed), tableros de monitoreo.